KOMPLEKSOWA ANALIZA AKTUALNYCH PRZEPISÓW PRAWNYCH Z UWZGLĘDNIENIEM REKLAMACJI MIĘDZYNARODOWYCH

Wprowadzenie w tematykę reklamacyjną:
1. Nowelizacje przepisów reklamacyjnych - 2021r. i 2022r.
2. Procedura reklamacyjna w umowie sprzedaży / dostawy / komisu / o dzieło / o roboty budowlane – przepisy regulujące proces reklamacyjny (sposoby wyszukiwania przepisów, jak czytać akty prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego,  relacja pomiędzy przepisami a procedurami wewnętrznymi); jak wyszukiwać informacje niezbędne do prawidłowego procedowania reklamacji, nowoczesne narzędzia prawne.
3. Orzeczenia sądów i ich wpływ na procedowanie reklamacji – jak wyszukiwać odpowiednie orzeczenia i wykorzystywać je w codziennej pracy z reklamacjami.
4. Rękojmia, Gwarancja, Roszczenie sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej, Odpowiedzialność na zasadach ogólnych - różnice pomiędzy poszczególnymi trybami; czy można i jak ograniczyć Klientowi jego uprawnienia.
5. W jaki sposób Sprzedawca/Wykonawca może przygotować się do potencjalnej reklamacji i zabezpieczyć swoje prawa. 
6. Odpowiedź na zgłoszenie reklamacyjne – jak przygotować odpowiedź na reklamację, co wpisać do odpowiedzi, jakich błędów unikać, co załączyć do odpowiedzi; w jakiej formie sporządzić odpowiedź, w jakim terminie ją wysłać; praktyczne uwagi.
7. Uszkodzenie towaru w czasie przewozu – odpowiedzialność przewoźnika i spedytora (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi).
8. Wpływ prawa europejskiego i konwencji międzynarodowej na proces reklamacyjny; jak przygotować się na rozpatrywanie reklamacji międzynarodowych.

Nowelizacja 2022 

1. Zmiana podstaw prawnych procedowania reklamacji zgłaszanych przez Konsumentów i „Przedsiębiorców Uprzywilejowanych”(PP) (już nie Kodeks cywilny a ustawa o Prawach konsumenta!!!); wpływ zmiany przepisów na umowy/OWS/regulaminy/karty gwarancyjne/ formularze/ wzory odpowiedzi na reklamacje oraz procedurę reklamacyjną;
2. Nowe i zmienione definicje: towaru, trwałości, funkcjonalności, wady. 
3. Niezgodność towaru z umową: 
a) W jakich przypadkach towar będzie uznawany za zgodny z umową:  
- jak niezgodność opisu, ilości, jakości, kompatybilności, funkcjonalności towaru wpływa na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy,
- wpływ przepisów prawa, norm technicznych, dobrych praktyk na ocenę towaru,
- co gdy towar nie ma cech typowych, które konsument może zasadnie, oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienia (np. zawarte w reklamie),
- brak akcesoriów i instrukcji, których dostarczenia razem z towarem konsument może rozsądnie oczekiwać,
- zgodność towaru z wzornikami, próbnikami.
b) Kiedy Sprzedawca/Wykonawca nie odpowiada za brak zgodności towaru z umową,
c) Kto odpowiada za niewłaściwe zamontowanie towaru, znaczenie instrukcji montażu,
d) Okres odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy za brak zgodności towaru z umową (2 lata – towary nowe, 1 rok – towary używane), 2 lata domniemania braku zgodności towaru z umową.
4. Uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową:
a) Naprawa, 
b) Wymiana,
- w jaki sposób można zablokować żądanie Konsumenta/PP w zakresie naprawy albo wymiany,           
- czy zawsze Sprzedawca/Wykonawca ponosi koszty naprawy lub wymiany,
- kto odpowiada za odebranie towaru od Konsumenta/PP, kto ponosi związane z tym koszty,
- kto demontuje towar oraz montuje go po dokonaniu naprawy lub wymiany.
c) Obniżenie ceny,
d) Odstąpienie od umowy, 
- w jakich sytuacjach Konsument/PP może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, 
- o ile obniża się cenę towaru,
- w jakim terminie należy zwrócić środki Konsumentowi/PP,
- istotność wady jako warunek odstąpienia od umowy. Domniemanie istotności wady!,
- prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu) w zakresie towarów nabytych wraz z towarami niezgodnymi z umową („rozsądne oczekiwanie klienta”).  
5. Prawo klienta do powstrzymania się z zapłatą za towar do chwili naprawy, wymiany, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy.
6. Gwarancja trwałości – nie może przewidywać warunków naprawy lub wymiany mniej korzystnych dla Konsumenta/PP, niż wynikające z nienależytego wykonania umowy!!

Nowelizacja 2021

1. Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” – nowo uprzywilejowany podmiot w postępowaniu reklamacyjnym i nie tylko. Definicja Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego”.
2. Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” a rękojmia, gwarancja, postępowanie odszkodowawcze; jak zabezpieczyć się przed reklamacjami Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego”, istotne zagrożenia dla przedsiębiorców nieuprzywilejowanych.
3. Prawa Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” z tytuł rękojmi.  TERMIN na ustosunkowanie się do reklamacji Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” z tytułu rękojmi (14 dni); domniemanie odpowiedzialności sprzedawcy.
4. Wpływ nowelizacji na umowy, OWS, regulaminy, karty gwarancyjne, formularze reklamacyjne, wzory odpowiedzi na reklamacje.
5. Prawa Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” z tytułu gwarancji.
6. Dochodzenie roszczeń odszkodowawczych przez Przedsiębiorcę „Uprzywilejowanego”.
7. Prawo Przedsiębiorcy „Uprzywilejowanego” do „zwrotu” towaru (kupionego przez Internet, telefon, e-mail, od przedstawiciela handlowego) bez podania przyczyny (nawet do 12 miesięcy). Analiza wybranych przypadków, gdy Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” nie będzie skorzystać z uprawnienia do „zwrotu” towaru.
Przedsiębiorca „Uprzywilejowany” – osoba fizyczna zawierająca umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą (jednoosobowa działalność gospodarcza), gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla niej charakteru zawodowego.

Przepisy wymuszają zmianę procedur reklamacyjnych we wszystkich firmach sprzedających towary lub świadczących usługi!!! 

Nie robiąc nic Państwa firma jest narażona m.in. na dotkliwe sankcje finansowe.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO

• działów obsługi klienta
• działów reklamacji
• działów serwisu
• działów sprzedaży
• oraz wszystkich zajmujących się problematyką reklamacji
   

ZAŁOŻENIA SZKOLENIA Z OBSŁUGI REKLAMACJI

• Prezentacja podstawowych regulacji prawnych
• Zwiększenie wiedzy uczestników w zakresie prawnych aspektów reklamacji – różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją
• Omówienie procedur reklamacyjnych 
• Przybliżenie różnic w reklamacjach: Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument  
• Porównane sytuacji prawnej Przedsiębiorców i Konsumentów po nowelizacji przepisów - jak poprawiła się ich sytuacja; zmiany szczególnie korzystne dla Przedsiębiorców  
• Wskazanie nowych przepisów w sprzedaży przez: Internet, telefon, przedstawiciela handlowego; co tak naprawdę się zmieniło?
• Identyfikacja możliwych błędów w procedurze reklamacyjnej; jak się ich wystrzegać; na co zwracać szczególną uwagę 
• Omówienie zasad dokumentowania postępowania reklamacyjnego
• Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procesu reklamacyjnego 
• Zmiana postawy uczestników w procesie reklamacyjnym; reklamacja a wizerunek firmy, reklamacja jako źródło polepszenia satysfakcji klienta i zwiększenia zysku firmy
• Zmiany obowiązujące 

 
PROGRAM SZKOLENIA

I. Przygotowanie się Sprzedawcy/Wykonawcy do reklamacji (w rozbiciu na etapy):

Etap I - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Oznaczenia towaru, informowanie o jakości towaru, reklamowania towaru:

1. Za jaką jakość towaru odpowiada Sprzedawca/Wykonawca – jak opisać towar by było to korzystne dla Sprzedawcy / Wykonawcy na etapie reklamacyjnym (m.in. w katalogach, informatorach, kartach Produktu, specyfikacjach, na wzornikach, próbnikach, itd.); jak można ograniczyć odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy na etapie informowania o jakości towaru?
2. Średnia jakość towaru w rozumieniu KC – co gdy Klient reklamuje np. parametr nieopisany w specyfikacji technicznej?
3. Cechy towaru, o których zapewniał Sprzedawca/Wykonawca, REKLAMA – za jakie zapewnienia odpowiada Sprzedawca/Wykonawca, w jaki sposób ograniczyć odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.
4. NORMY jakościowe i ich wpływ na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy. 
5. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny towaru.
6. Reklama – granice odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy.

Etap II - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Konstruowania umowy i jej zawarcia:

1. Zabezpieczenie się przed reklamacjami w umowie, regulaminie, ogólnych warunkach sprzedaży, ofercie, dokumentacji technicznej, itp. – jak to zrobić, co i gdzie wpisać. 
2. Prawa i obowiązki stron umowy (w relacji: Przedsiębiorca – Przedsiębiorca, Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca-Przedsiębiorca Uprzywilejowany) – jak je ukształtować w sposób korzystny dla Sprzedawcy/Wykonawcy; opis procedury reklamacyjnej w umowie elementy potrzebne w czasie procedowania reklamacji.  
3. Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy; przesłanie rzeczy Konsumentowi.
4. Moment przejścia odpowiedzialności za towar i jego wpływ na odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy. 
5. Wyłączenie odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy; wiedza Klienta o wadzie.
6. Załączniki do umowy i ich rola w ograniczaniu odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy (m.in. Instrukcja, Specyfikacja techniczna, Ogólne Warunki Sprzedaży). 
7. Oferta – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami na etapie składania oferty?
a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
c) Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę; Nieznaczna modyfikacja oferty,
d) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
e) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia – za co odpowiada Sprzedawca/Wykonawca,
f)  List intencyjny – „oferta, która nie jest ofertą”,
g)  Pisemne / dokumentowe potwierdzenie zawarcia umowy / ustaleń stron umowy.
8. Aukcja, przetarg, negocjacje – jak zabezpieczyć się przed reklamacjami w każdym z trybów.
9. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, kartach gwarancyjnych, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) i ich wpływ na proces reklamacyjny – jak je rozpoznawać, modyfikować.

Etap III - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Przewozu towaru:

1. Uszkodzenie towaru w czasie przewozu – zasady odpowiedzialności przewoźnika i spedytora, wysokość należnego odszkodowania, wyłączenie odpowiedzialności przewoźnika.
2. Wydanie / odbiór przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie wydania/odbioru przesyłki, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
3. Protokół szkody, reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).

Etap IV - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Wydania towaru:

1. Odbiór towaru przez Klienta - na co warto zwrócić uwagę.
2. Protokół zdawczo-odbiorczy – jego rola w postępowaniu reklamacyjnym, co warto zaznaczyć w protokole.
3. Kiedy Sprzedawca/Wykonawca wie o wadzie i zapewnia Klienta, że wada nie istnieje – konsekwencje takiego zachowania. 

Etap V - Przygotowanie się do reklamacji na etapie - Serwisowania towaru / wykonywania przeglądów:

W jaki sposób można zabezpieczyć Sprzedawcę / Wykonawcę przed skutkami reklamacji na etapie wykonywania przeglądów technicznych towaru czy czynności serwisowych dotyczących towaru.

II. Procedura reklamacyjna „Krok po Kroku”: 

1. Procedura reklamacyjna – na co zwrócić uwagę, jakich błędów należy się wystrzegać. 
2. Przykładowy „Łańcuch dystrybucyjny”: Producent / Importer – Dystrybutor / Hurtowania – Sklep – Klient ostateczny –  kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, na jakiej podstawie, kto przed kim odpowiada i w jakim zakresie.
3. Stwierdzenie wady, wada fizyczna i wada prawna – prawidłowa kwalifikacja wady; Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice.
4. Wzór zgłoszenia reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz. 
5. Reklamacja Klienta:
a) na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma Klienta szukać podstaw do odrzucenia reklamacji,
b) czy można uzależnić procedowanie reklamacji od zapłaty za towar?, 
c)  reklamacja dotycząca towaru: przecenionego, zakupionego w promocji, używanego, zakupionego w kredycie, zakupionego w leasingu, zakupionego przez Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego – na co należy zwrócić uwagę procedując daną reklamację.
6. Znaczenie wewnętrznej procedury reklamacyjnej – schematy postępowania, ograniczanie podstawowych błędów.
7. Uprawdopodobnienie zakup towaru, np.: paragon, faktura, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka. 
8. Przesłanie towaru do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy; Udostępnienie towaru do badania – koszty dojazdu i pracy serwisu.
9. Badanie / ocena towar; Materiałoznawstwo  i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji; Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię.
10. Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, jakich zwrotów nie stosować, czy przywoływać podstawy prawne, co załączyć do odpowiedzi. Jak skutecznie odrzucić reklamację. Termin na przygotowanie i wysłanie odpowiedzi na reklamację, konsekwencje braku ustosunkowania się do reklamacji w terminie.
11. Skutki uznania reklamacji – w zakresie: rękojmi, gwarancji, roszczeń sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej, odpowiedzialności odszkodowawczej.
12. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla Sprzedawcy / Wykonawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?
13. Odwołanie od odrzuconej reklamacji – w jaki sposób je procedować.
14. Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u Sprzedawcy / Wykonawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności; koszty przechowywania towaru.
15. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, transportu, pracy serwisu, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych), kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
16. Rzecznik konsumentów – interwencja Rzecznika, na co należy zwrócić uwagę w piśmie Rzecznika, jak postępować, co odpisać Rzecznikowi?
17. Mediacja, arbitraż, sąd powszechny, pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich – co dalej po zakończonej reklamacji.

III. Tryby: 

Tryb I - Rękojmia
1. Podstawowe funkcje rękojmi.
2. W jakich przypadkach można modyfikować rękojmię, a nawet ją wyłączyć. W jakim zakresie zdanie: „Sprzedawca/Wykonawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
3. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki Sprzedawcy/Wykonawcy.
4. Uprawnienia Klienta, czy zawsze Klient decyduje, które uprawnienie będzie realizowane, jak skutecznie blokować wybór Klienta:
a) Usunięcie wady (m.in. termin na usunięcie wady, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
b) Wymiana (m.in. towaru wolny od wad, inny),
c) Obniżenie ceny (m.in. szacowanie wysokości obniżenia ceny),
d) Odstąpienie od umowy / „Zwrot” (m.in. istotność wady, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z towaru).
5. W jakim przypadku Sprzedawca/Wykonawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany towaru?
6. Czy Sprzedawca/Wykonawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania towaru wadliwego? 
7. Terminy w rękojmi (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu, przedawnienie roszczeń; Jak długo może trwać proces reklamacyjny? Termin przydatności towaru – a okres odpowiedzialność Sprzedawcy/Wykonawcy.
 
Tryb II - Gwarancja przy sprzedaży
1. Czy gwarancja zabezpiecza interesy gwaranta? Czy warto ją stosować? 
2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.
3. Reklamacja na podstawie gwarancji – jak ją procedować, prawa oraz obowiązki gwaranta i uprawnionego z tytułu gwarancji.
4. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi. Wykonanie obowiązków z tytułu gwarancji w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminów.
5. Skuteczność zdania „Gwarant nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”. Jak ukształtować gwarancję aby była korzystna dla Gwaranta.
6. Przeglądy gwarancyjne a serwisowe.
 
Tryb III - Roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej (REGRES)
1. Prawo Sprzedawcy, który uznał reklamację Konsumentowi albo Przedsiębiorcy uprzywilejowanemu do odzyskania poniesionych kosztów (REGRES).
2. Wysokość należnego odszkodowania, czy można  wyłączyć albo ograniczyć  odpowiedzialność między przedsiębiorcami/sprzedawcami.
3. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).
 
Tryb IV - Odpowiedzialność odszkodowawcza 
1. Żądanie naprawienia szkody przez Klienta.
2. Wysokość możliwego odszkodowania.
3. Czy zdanie: „Sprzedawca/ Wykonawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?
4. Procedura dochodzenia odszkodowania.
5. Przedawnienie roszczeń.
 
IV. Reklamacje międzynarodowe: 

1. Konwencja Wiedeńska i jej wpływ na reklamacje międzynarodowe.
2. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy.
3. Klauzula wyboru prawa, sądu i języka.

W CENIE SZKOLENIA UWZGLĘDNIONO

zajęcia, poradnik/podręcznik dokumentujący przekazaną wiedzę w bardzo praktycznej formie, materiały pomocnicze (notatnik, długopis), certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe oraz lunch. Zapewniamy opiekuna z ramienia Centrum Szkoleń LIDERAP, który jest zawsze do Państwa dyspozycji podczas trwania szkolenia.

Godziny zajęć:
Zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00, a kończą o 16:00

Powyższe szkolenie możemy zrealizować również dla Państwa w formie szkolenia zamkniętego po zmodyfikowaniu zgodnie z Państwa życzeniem.