PRAWNE ASPEKTY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO:

• działów obsługi klienta
• działów reklamacji
• działów serwisu
• działów sprzedaży
• oraz wszystkich osób zajmujących się problematyką reklamacji
   

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie
2. Rękojmia (B2B)
2.1. Podstawowe funkcje rękojmi
2.2. W jakich przypadkach można modyfikować rękojmię, a nawet ją wyłączyć. W jakim zakresie zdanie: „Sprzedawca/Wykonawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
2.3. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki Sprzedawcy/Wykonawcy
2.4. Uprawnienia Klienta, czy zawsze Klient decyduje, które uprawnienie będzie realizowane, jak skutecznie blokować wybór Klienta:
a) Usunięcie wady (m.in. termin na usunięcie wady, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy)
b) Wymiana (m.in. towaru wolnego od wad, inny)
c) Obniżenie ceny (m.in. szacowanie wysokości obniżenia ceny)
d) Odstąpienie od umowy / „Zwrot” (m.in. istotność wady, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z towaru)
2.5. W jakim przypadku Sprzedawca/Wykonawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany towaru?
2.6. Czy Sprzedawca/Wykonawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania towaru wadliwego? 
2.7. Terminy w rękojmi (2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu, przedawnienie roszczeń; Jak długo może trwać proces reklamacyjny? Termin przydatności towaru – a okres odpowiedzialności Sprzedawcy/Wykonawcy
 
3. Gwarancja przy sprzedaży
3.1. Czy gwarancja zabezpiecza interesy gwaranta? Czy warto ją stosować? 
3.2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać
3.3. Reklamacja na podstawie gwarancji – jak ją procedować, prawa oraz obowiązki gwaranta i uprawnionego z tytułu gwarancji
3.4.Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi. Wykonanie obowiązków z tytułu gwarancji w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminów
3.5. Skuteczność zdania „Gwarant nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”. Jak ukształtować gwarancję, aby była korzystna dla Gwaranta
3.6. Przeglądy gwarancyjne a serwisowe
3.7. Gwarancja trwałości – nie może przewidywać warunków naprawy lub wymiany mniej korzystnych dla Konsumenta, niż wynikające z przepisów o nienależytym wykonaniu umowy
 
4. Niezgodność towaru z umową (B2C)
4.1. Zmiana (od 01.01.2023r.) podstawy prawnej procedowania reklamacji zgłaszanych przez Konsumentów (już nie Kodeks cywilny a ustawa o Prawach konsumenta); wpływ zmiany przepisów na umowy/OWS/regulaminy/karty gwarancyjne/ formularze/ wzory odpowiedzi na reklamacje oraz procedurę reklamacyjną
4.2. W jakich przypadkach towar będzie uznawany za zgodny z umową
a) Jak niezgodność w zakresie opisu, ilości, jakości, kompatybilności, funkcjonalności towaru wpływa na odpowiedzialność Sprzedawcy
b) Wpływ przepisów prawa, norm technicznych, dobrych praktyk na ocenę towaru
c) Co gdy towar nie ma cech typowych, które konsument może zasadnie, oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienia (np. zawarte w reklamie)
d) Brak akcesoriów i instrukcji, których dostarczenia razem z towarem konsument może rozsądnie oczekiwać
e) Zgodność towaru z wzornikami, próbnikami
4.3. Kiedy Sprzedawca nie odpowiada za brak zgodności towaru z umową
4.4. Kto odpowiada za niewłaściwe zamontowanie towaru, znaczenie instrukcji montażu
4.5. Okres odpowiedzialności Sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową (2 lata), 2 lata domniemania braku zgodności towaru z umową
4.6. Uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową:
a) Naprawa
b) Wymiana
 w jaki sposób można zablokować żądanie Konsumenta w zakresie naprawy albo wymiany          
  czy zawsze Sprzedawca ponosi koszty naprawy lub wymiany
  kto odpowiada za odebranie towaru od Konsumenta, kto ponosi związane z tym koszty
  kto demontuje towar oraz montuje go po dokonaniu naprawy lub wymiany
c) Obniżenie ceny
d) Odstąpienie od umowy 
 w jakich sytuacjach Konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy
 o ile obniża się cenę towaru
 w jakim terminie należy zwrócić środki Konsumentowi
 istotność wady jako warunek odstąpienia od umowy. Domniemanie istotności wady
 prawo do odstąpienia od umowy (zwrotu) w zakresie towarów nabytych wraz z towarami niezgodnymi z umową („rozsądne oczekiwanie klienta”)
4.7. Prawo klienta do powstrzymania się z zapłatą za towar do chwili naprawy, wymiany, obniżenia ceny, odstąpienia od umowy

5. Odpowiedzialność odszkodowawcza 
5.1. Żądanie naprawienia szkody przez Klienta
5.2. Wysokość możliwego odszkodowania
5.3. Czy zdanie: „Sprzedawca/ Wykonawca nie odpowiada za …” jest skuteczne?
5.4. Procedura dochodzenia odszkodowania
5.5. Przedawnienie roszczeń
6. Podsumowanie, pytania i odpowiedzi

UWAGA! Po zapisaniu się na szkolenie i rejestracji, wszystkie kwestie techniczne będą przesyłane mailowo na dzień przed szkoleniem. Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest dokonanie przedpłaty przed rozpoczęciem szkolenia. Organizator nie bierze odpowiedzialności za problemy techniczne lub zerwane połączenie ze strony uczestnika szkolenia.

W celu prawidłowego uczestnictwa w szkoleniu należy posiadać urządzenie (komputer z głośnikami, laptop z głośnikami, smartfon lub tablet) z dostępem do internetu, aby móc w pełni korzystać z możliwości jakie oferujemy. Proponujemy Państwu używać podczas szkolenia słuchawek z mikrofonem (istotne aby móc aktywnie uczestniczyć w interaktywnym wykładzie i mieć możliwość zadawania pytań nie tylko na czacie).
!! Odpowiedzi na pytania nie mogą być traktowane jako udzielenie porady prawnej. Doradztwo prawne może być realizowane jedynie na zlecenie w indywidualnie oznaczonej sprawie.

W CENIE SZKOLENIA UWZGLĘDNIONO 

udział w szkoleniu (czas trwania zajęć ok. 4 godzin zegarowych, w zależności od interakcji uczestników) z możliwością zadawania pytań i wyjaśniania wątpliwości, materiały szkoleniowe w formie elektronicznej (istnieje możliwość dosłania wersji papierowej) oraz certyfikat ukończenia szkolenia.

Organizator szkolenia nie wyraża zgody na jakąkolwiek formę utrwalania, powielania, udostępniania lub nagrywania przebiegu szkolenia. Treść szkolenia i materiały szkoleniowe objęte są prawami autorskimi.

Godziny zajęć:
zajęcia rozpoczynają się o godzinie 9:00
logowanie i sprawdzanie ustawień: 8:40 – 9:00

W trakcie szkolenia na bieżąco można zadawać pytania.

Powyższe szkolenie możemy zrealizować dla Państwa w formie szkolenia zamkniętego stacjonarnej lub zdalnej (on-line) po zmodyfikowaniu zgodnie z Państwa życzeniem.
Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani realizacją tego szkolenia w swojej firmie prosimy o kontakt.