CELEM SZKOLENIA JEST

• Nabycie przez uczestników umiejętności asertywnej komunikacji w relacjach z trudnymi klientami
• Poznanie "psychologii dłużnika", która pozwala zrozumieć prawdziwie motywy działania dłużników i w związku z tym dobranie odpowiedniej strategii postępowania
• Poznanie sposobów radzenia sobie z "grami" stosowanymi przez klientów - dłużników
• Zadbanie o własne BHP pracy w związku z rozmowami z dłużnikami
• Zadbanie o relacje z klientem-dłużnikiem i zminimalizowanie negatywnych skutków rozmów windykacyjnych dla dalszych kontaktów z klientem

DZIĘKI SZKOLENIU UCZESTNICY

• Będą potrafili komunikować się asertywnie w wybranych sytuacjach
• Nabędą umiejętność prezentowania własnych opinii, radzenia sobie z oceną innych, obrony swoich granic i dbania o własne prawa z jednoczesnym poszanowaniem odrębności i indywidualności klientów
• Zdefiniują asertywne sposoby układania sobie współpracy w swojej rzeczywistości zawodowej z klientami

PROGRAM SZKOLENIA

1. WSTĘP - Co to znaczy być osobą asertywną? Asertywność jako sposób na obronę własnych praw bez poczucia winy
• Dlaczego zachowanie asertywne jest lepsze od zachowania uległego, agresywnego i manipulacji?
• Wybór postawy
• Kiedy nie warto stosować narzędzi asertywnych?

2. Dłużnicy
• Kategorie dłużników i sposoby postępowania z dłużnikami, w zależności od kategorii
- Biedacy
- Oszuści
- Gracze
• W co grają dłużnicy?

3. Asertywność w kontaktach zawodowych w sytuacji windykacyjnej   
• Relacje asertywne z klientami – czy i kiedy są możliwe?
• Fazy gniewu klienta. O co możemy zadbać w każdej fazie? W której fazie szczególnie potrzebna jest asertywność?
• Teoria głasków i teoria łańcucha

4. Ćwiczenie umiejętności asertywnej komunikacji w różnych sytuacjach windykacyjnych. Negocjacje z dłużnikami - kluczowy moduł szkolenia
• Komunikat „JA”
• Jak mówić „nie”? - czyli odmawianie i obrona swoich praw
• Ochrona własnego terytorium
• Radzenie sobie z ocenami innych – czyli co robić gdy mnie krytykują?
• Wyrażanie opinii różnych od opinii klienta

5. Skuteczne techniki antystresowe
• Zjawisko torowania umysłu jak się przed nim zabezpieczyć, jak je wykorzystać w rozmowach z klientem?
• Rola maski zawodowej
• Uszy von Thuna

6. Podsumowanie szkolenia