SZKOLENIE SKIEROWANE JEST DO

• osób pracujących w działach finansowych, księgowych, prawnych przedsiebiorstw odpowiedzialnych za telefoniczną i bezpośrednią windykację należności
• pracowników spółdzielni mieszkaniowych, gmin i innych instytucji
• radców prawnych, asystentów prawników i innych pracowników kancelarii prawnych odpowiedzialnych za windykację przedsądową
• księgowych, pracowników sekretariatów, biur zarządu, odpowiedzialnych za monitowanie zaległości płatniczych
• przedstawicieli handlowych do obowiązków, których należy pilnowanie terminów zapłaty, przypominanie o zapłacie, telefoniczna i bezpośrednia windykacja należności
• właścicieli firm, osób zarządzających i innych osób odpowiedzialnych za tworzenie strategii windykacyjnej przedsiębiorstwa
   

CELE SZKOLENIA
 

Dla firmy:

• Zwiększenie skuteczności rozmów windykacyjnych na etapie windykacji polubownej
• Zwiększenie liczby odzyskanych należności na drodze przedsądowej
• Ograniczenie kosztów związanych ze zbyt dużą liczbą spraw sądowych

Dla uczestników:

• Rozpoznanie własnych mocnych stron i obszarów do rozwoju w roli windykatora
• Poznanie "psychologii dłużnika", która pozwala zrozumieć prawdziwie motywy działania dłużników i w związku z tym dobranie odpowiedniej strategii postępowania
• Poznanie sposobów radzenia sobie z blefami i wymówkami stosowanymi przez klientów - dłużników
• Pogłębienie wiedzy i praktyczne ćwiczenia skutecznej rozmowy windykacyjnej, a w związku z tym zwiększenie własnej skuteczności na etapie widnykacji polubownej
• Zadbanie o własny komfort pracy w związku z rozmowami z dłużnikami
• Zadbanie o relacje z klientem-dłużnikiem i zminimalizowanie negatywnych skutków rozmów windykacyjnych dla dalszych kontaktów z klientem
   

PROGRAM SZKOLENIA
 

1. WSTĘP: JAK FIRMA MOŻE UŁATWIAĆ DŁUŻNIKOM NIEPŁACENIE NALEŻNOŚCI?
• Miejsce windykacji w procesie sprzedaży towarów i usług
• Strategie windykacyjne firm
• Błędy w polityce handlowej i windykacyjnej firm ułatwiające dłużnikom przeciąganie terminów zapłaty

Część praktyczna: Case study - analiza przypadku. Wypracowanie mechanizmów systemowych/firmowych zabezpieczających przez trudnymi dłużnikami. 

2. DŁUŻNICY
• Uwarunkowania psychologiczne gry „Dłużnik”
• Elementy analizy transakcyjnej Erica Berna
• Kategorie dłużników i sposoby postępowania z dłużnikami, w zależności od kategorii
• Czy opłaca się windykować każdego dłużnika?

3. W ROLI WINDYKATORA. JAK ROZPOZNAĆ  I CO ZROBIĆ GDY KLIENT KŁAMIE? 
• Emocje w pracy windykatora
• Strategie postępowania: agresja, uległość, asertywność?
• Jakim windykatorem chcę być? Jakie wrażenie chcę robić na dłużnikach?
• Co już wiem i potrafię? O co potrzebuję zadbać w roli windykatora?

Część praktyczna: Ćwiczenia w parach z poziomu wiedzy. Ćwiczenia indywidualne na postawach. Ćwiczenia indywidualne i/lub w parach z poziomu umiejętności.

4. ROZMOWA WINDYKACYJNA – kluczowy moduł szkolenia

Początek rozmowy
• Przygotowanie do rozmowy.
• Jakie pierwsze wrażenie potrzebuje zrobić na dłużniku?
• Jak chcę zbudować swój wizerunek?
• Jak przedstawić cel rozmowy?
• Jak opanować emocje i stres?
• Komunikacja niewerbalna w roli windykatora.

Nawigacja rozmowy
• Techniki komunikacyjne pozwalające kontrolować rozmowę windykacyjną.
• Aktywne słuchanie.
• Rodzaje i techniki zadawania pytań.

Kłamstwa i wymówki stosowane przez dłużników – jak je rozpoznawać i na nie reagować?
• „Na pewno jutro zapłacimy.”
• „Biznes się nie kręci, nie mam tylu klientów co dawniej.”
• „Nie mam pracy”, 
• „Niestety musiałem zapłacić innemu kontrahentowi/miałem inne płatności”
• „Nie płacę, bo mi inni nie płacą”
• „Nie zapłacę, bo złożyłem reklamację i czekam na wyjaśnienie”
• „Byłem na zwolnieniu”, „Miałem pożar magazynów”, „Okradli mnie”,
•  Inne……

Negocjacje z dłużnikami
• Wyznaczanie celów/pułapów windykacyjnych
• Ustępstwa w trakcie windykacji
• Stopniowanie dolegliwości.
• Stawianie granic.
• Sankcje windykacyjne – prawne, wizerunkowe, systemowe, zawodowe i osobiste.
• Komunikacja niewerbalna w sytuacjach windykacyjnych

Finał rozmowy windykacyjnej

Część praktyczna: 
ćwiczenie indywidualne, w parach lub zespołach w trakcie których uczestniczy poznają i przećwiczą techniki komunikacyjne, narzędzia i strategie windykacyjne - podsumowane zaaranżowanymi symulacjami rozmów.

5. KONTROLA I EGZEKWOWANIE USTALEŃ

6. PODSUMOWANIE SZKOLENIA