Kategorie szkoleń zamkniętych

PROFESJONALNA KORESPONDENCJA BIZNESOWA

Warsztaty poprawnego redagowania pism

Zapraszamy Państwa na szkolenie, które ma na celu przybliżyć zasady tworzenia i postępowania z korespondencją według zasad obowiązujących w środowisku biznesowym. Podczas szkolenia uczestnicy poznają najważniejsze formy i rodzaje wewnętrznej i zewnętrznej korespondencji biznesowej oraz formalne zasady układu i redagowania pism. Szkolenie będzie składało się z dwóch etapów. W trakcie pierwszego etapu zostaną omówione wybrane zagadnienia formalne i techniczne budowy pism np. protokołów, notatek, zaświadczeń. W drugiej części szkolenia skupimy się na psychologicznych aspektach w redagowaniu pism, w tym w szczególności pism reklamacyjnych. Uczestnicy poznają techniki perswazji oraz metody ich zastosowania w pismach biznesowych. Dzięki czemu będą potrafili skuteczniej bronić się przed manipulacją ze strony klientów, a przede wszystkim zwiększyć swoją skuteczność w redagowaniu pism, tak aby w prokliencki sposób realizować założone cele.

CELE SZKOLENIA

  • Przypomnienie i uporządkowanie wiedzy na temat technicznych aspektów redagowania pism urzędowych, w tym korespondencji elektronicznej
  • Połączenie wymogów formalnych z wymogami perswazyjnego, proklienckiego sposobu odpowiadania na reklamacje i inne sytuacje trudne
  • Uświadomienie błędów w korespondencji pisemnej i ich negatywnych konsekwencji w procesie komunikacji z klientem
  • Poznanie i nabycie umiejętności stosowania technik wpływu społecznego i reguł perswazji w korespondencji pisemnej, a dzięki temu ograniczenie ryzyka utraty klienta, a zwiększenia szansy na utrzymanie klienta pomimo sytuacji trudnej

 
 
PROGRAM SZKOLENIA
 
ETAP I
ZASADY REDAGOWANIA PISM - WYMOGI FORMALNE, A WYMOGI BIZNESOWE

1. Rodzaje pism i specyfika ich opracowywania

2. Układ graficzny pisma

3. Cel pisma, a jego elementy składowe

4. Rozplanowanie treści - podział, kolejność

5. Psychologia konspektu (efekt pierwszeństwa, efekt świeżości)

6. Budowa pisma- rozpoczęcie i zakończenie pisma

7. Przykłady pism
• Pełnomocnictwa/upoważnienia
• Protokoły
• Notatki służbowe
• Zaproszenia
• Zaświadczenia
• Wnioski
• Odwołania
• Odpowiedzi na reklamacje

8. Wybrane zagadnienia e-etykiety


ETAP II

TECHNIKI WPŁYWU I PERSWAZJI W PISEMNYCH KONTAKTCH REKLAMACYJNYCH - CEL, EFEKT, WADY I ZALETY

1. Zastosowanie perswazji i psychologii wpływu w korespondencji reklamacyjnej 
• Dopasowanie się do klienta, dobór argumentów w zależności od typu osobowości
• Słowa wzmacniające przekaz, słowa osłabiacze
• Metoda kanapki  w pismach reklamacyjnych, jako metoda komunikowania częściowej  odmowy
• Rola technik wpływu społecznego w pismach reklamacyjnych - techniki autorytetu, wzajemności, kontrastu, zaangażowania, sympatii
• Znaczenie i odpowiednie wykorzystanie emocji w korespondencji pisemnej
• Argumenty rzeczowe vs argumenty emocjonalne

2. Błędy komunikacyjne w pismach reklamacyjnych. Profilaktyka negatywnych konsekwencji. Jak zwiększyć szansę na utrzymanie klienta pomimo negatywnego rozpatrzenia reklamacji
• Pułapki nominalizacji
• Tajemnica kilku słów. Zwroty zakazane w korespondencji pisemnej
• Uszy von Thuna
• Agresja, niepewność, zbytnia oficjalność, brak zaangażowania, nadmierna relacyjność

Wykładowca

Dorota Dańczak Król

Doświadczony trener i szkoleniowiec. Certyfikowany CoachNormanBenettAcademy oraz EMCC z siedzibą w Londynie (European Mentoring and Coaching Council). Magister Prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Zarządzania Personelem. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Wysokooceniany trener szkoleń sprzedażowych, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystąpień publicznych, z zakresu coachingu.
Aktywnie uczestniczy w procesach rekrutacji, assessment i development center, współpracuje w przygotowaniu i prowadzeniu badań wewnątrz organizacji (min. badania tajemniczy klient) oraz badań na zewnątrz organizacji (badania satysfakcji klientów), współpracuje przy wdrażaniu systemów kompetencji, motywacyjnych, ocen.
Zrealizowała ponad 5000 h szkoleń i warsztatów, m.in: szkolenia wewnętrzne min. dla: BGŻ SA, Biuro Informacji Kredytowej S.A., RWE STOEN SA, ABC Data, FM Dental, Abbott, SKANSKA, Konkret Sp. z o.o., Inspirion Sp. z o.o., Kulik Sp. z o.o., Pragma Inkaso SA, Bank Gospodarstwa Krajowego i szkolenia otwarte min dla pracowników: PZU SA, PKO SA, WARS SA, Leroy Merlin, Carrefour Polska, Eurozet SA i wielu innych.

DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ

Agnieszka Paliszewska
tel. +48 532 425 622
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl

Anna Franik
tel. +48 531 099 692
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl