SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO

• osób kontaktujących się telefonicznie z klientami
• osób pracujących w działach obsługi klienta, działach sprzedaży, działach reklamacji, działach zamówień 
• pracowników telemarketingu i telesprzedaży
• osób świadczących usługi wsparcia posprzedażnego
• pracowników pierwszego kontaktu (sekretariat, recepcja)
• osób zainteresowanych tematyką szkolenia
   

GŁÓWNYM CELEM SZKOLENIA JEST

• Podnoszenie jakości obsługi i satysfakcji klientów w kontakcie telefonicznym

NA SZKOLENIU

• Uczestnicy poznają, przypomną i ugruntują wiedzę o podstawowych standardach związanych z telefoniczną obsługą klienta
• Uczestnicy poznają i przećwiczą nowoczesne standardy Customer Care, oraz zasady prowadzenia rozmów ułatwiające ich pracę, zwiększające profesjonalizm obsługi a jednocześnie będące profilaktyką sytuacji trudnych
• Uczestnicy nauczą się rozpoznawać potrzeby i typy klientów oraz dopasowywać się do konkretnego klienta
• Uczestnicy poznają i przećwiczą narzędzia kontroli rozmowy, pozwalające usprawnić komunikację przez telefon
• Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi klientami, jak łagodzić trudne sytuacje, jednocześnie dbając o satysfakcję klientów firmy
   

PROGRAM SZKOLENIA
 
1. Wprowadzenie w tematykę telefonicznej obsługi klienta
• Telefon – jednokanałowe medium przekazu, wady i zalety, jak to wykorzystywać na co uważać?
 
2. Głos – podstawowe narzędzie przekazu i umiejętność jego wykorzystywania. Autodiagnoza
• Brzmienie i składniki głosu- intonacja, barwa, modulacja, tempo
• Jak mowę ciała i nastawienie słychać w głosie?
• Jak się prezentuję przez telefon? Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy, efekt pierwszego wrażenia – autodiagnoza
 
3. Standardy rozmowy telefonicznej- schemat rozmowy telefonicznej (wybrane elementy w zależności od specyfiki stanowiska)
• Przełączanie i przekazywanie rozmów
• Zawieszanie w stan oczekiwania
• Przyjmowanie wiadomości i odpowiedzialność za nią
 
4. Aktywne słuchanie w rozmowie telefonicznej. Dobra komunikacja sposobem na trudnego klienta. Profilaktyka sytuacji trudnych
• Potrzeba kontroli sytuacji jako ważna potrzeba psychologiczna szczególnie w trakcie rozmowy telefonicznej. Brak kontroli sytuacji jako ważny powód niezadowolenia klienta. Jak w trakcie rozmowy telefonicznej dać klientowi poczucie kontroli sytuacji?
• Style społeczne klientów (Typologia Insights) – jak je rozpoznawać i dopasowywać się do nich? Dostrojenie na poziomie niewerbalnym
• Parafraza, odzwierciedlanie, echo, klaryfikacja – jako profilaktyka i narzędzia radzenia sobie z trudnym klientem
• Siła uzasadnienie w kontakcie z klientem. Dobór argumentów w zależności od typu osobowości
• Torowanie umysłu słowami. Język korzyści. Język pozytywny
• Jakich zwrotów nie używać?
• Słowa wzmacniające efekty i słowa utrudniające porozumienie z klientem
 
5. O co można zadbać jeszcze?
• Fazy gniewu – o co warto zadbać w rozmowie z klientem. Czy proponowanie rozwiązań zawsze jest skuteczne i trafne? Techniki i narzędzia przydatne na każdym z etapów
• Rola teorii głasków/ teorii łańcucha w komunikacji telefonicznej. Techniki i narzędzia, które lubią klienci
• Nawigacja rozmowy. Rola pytań. Pytania zamknięte vs pytania otwarte. Lejek pytań czyli jak za pomocą pytań pomóc sobie w kontakcie ze zdenerwowanym klientem
• Uszy von Thuna. Jak zadbać o to aby to co mówię było czytelne dla Klienta
 
6. Podsumowanie szkolenia. Wypracowanie i spisanie standardów pracy . Coaching zespołowy technika C5
• Czego będę robić mniej niż do tej pory aby skutecznie radzić sobie w telefonicznej rozmowie z klientem?
• Czego będę robić więcej niż do tej pory aby skutecznie radzić sobie w telefonicznej rozmowie z klientem?
• Co przestanę robić aby skutecznie radzić sobie w telefonicznej rozmowie z klientem?
• Co zacznę robić aby skutecznie radzić sobie w telefonicznej rozmowie z klientem?
• Co będę robić inaczej niż do tej pory aby skutecznie radzić sobie w telefonicznej rozmowie z klientem?

METODOLOGIA SZKOLENIA
 
Szkolenie nakierowane jest na podniesienie praktycznych kompetencji uczestników w sztuce komunikacji telefonicznej. Podczas szkolenia zostanie położony akcent na ćwiczenia, scenki oraz studium przypadku, z elementami dyskusji moderowanej oraz mini wykładów.