Kategorie szkoleń zamkniętych

NAJNOWSZE TRENDY I STANDARDY OBSŁUGI TRUDNEGO KLIENTA W PROCESIE REKLAMACYJNYM ŚRODKIEM KONKURENCYJNOŚCI FIRMY NA RYNKU

Zapraszamy na szkolenie, które będzie prowadzone zgodnie z najnowszym algorytmem rozwiązywania reklamacji. Uczestnicy szkolenia poznają i przećwiczą poszczególne etapy zarządzania reklamacjami. Na każdym etapie zostaną przedstawione najważniejsze mechanizmy zachodzące w danym momencie procesu reklamacyjnego wraz z narzędziami i technikami pomocnymi w ich rozwiązaniu. Z pojedynku na coraz bardziej nasyconym rynku zwycięsko wyjdą te firmy, które popiszą się perfekcyjnym podejściem do obsługi klienta.

Celem szkolenia jest:

  • Poznanie i przećwiczenie algorytmu obsługi reklamacji
  • Nabycie umiejętności profesjonalnego i pro klienckiego sposobu obsługi reklamacji zgodnie z algorytmem reklamacji
  • Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie z klientami w sytuacjach reklamacyjnych, jak łagodzić trudne sytuacje, jednocześnie dbając o satysfakcję klientów firmy i własne BHP pracy

 
Dodatkowo uczestnicy poznają zasady prowadzenia rozmów ułatwiające ich pracę, a jednocześnie zwiększające profesjonalizm obsługi, które będą mogli wykorzystać w podnoszeniu jakości obsługi i satysfakcji klientów także w sprzedażowym i posprzedażowym kontakcie bezpośrednim i telefonicznym.
 

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO OSÓB

  • z działów obsługi klienta
  • z działów reklamacji
  • z działów serwisu
  • z działów sprzedaży
  • wszystkich zajmujących się problematyką reklamacji i obsługi klienta

 
PROGRAM SZKOLENIA
 
1.KLIENT W TRUDNEJ SYTUACJI REKLAMACYJNEJ. Psychologia gniewu i sytuacji awaryjnych.
• Fazy gniewu
• Torowanie umysłu
• Dobra komunikacja jako sposób na trudnego klienta
• Stanowiska czy interesy
• Teoria głasków i teoria łańcucha
 
2. DZIĘKUJĘ…..
• Kultura organizacyjna, a strategie korzystania z informacji od klientów
• Nowoczesne podejście do reklamacji
• Jakie ważne informacje przynosi nam reklamacja?
• Reklamacja czyli prezent
• Rola pierwszego wrażenia
 
3. TO DLA WAŻNE, DZIĘKI TEMU….
• Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym. Jak wykorzystać dany kanał przekazu, na co uważać?
• Siła uzasadnienia
• Właściwy dobór argumentów. Potrzeby merytoryczne, a potrzeby psychologiczne klientów
 
4. OBIECAJ COŚ ZROBIĆ
• Zadbaj o kontrolę sytuacji
• Socjologiczne i psychologiczne uzasadnienie kontroli sytuacji
• Przykłady w biznesie
 
5. PRZEPRASZAM
• Kiedy przepraszamy, ile razy i za co?
 
6. ZBIERZ INFORMACJE
• Techniki aktywnego słuchania
• Rola pytań, czyli jak za pomocą pytań pomóc sobie w kontakcie z Klientem
• Style społeczne klientów – jak dogadać się z każdym typem J?
• Zwroty proklienckie, kontra zwroty ryzykowne w kontakcie z Klientem
 
7. ROZWIĄŻ PROBLEM
• Jak firmy wykorzystują reklamacje - przykłady światowych korporacji
• Jak firmy rozwiązują reklamacje - przykłady światowych korporacji
 
8. SPRAWDŹ ZADOWOLENIE KLIENTA
• Czy rozwiązanie problemu kończy proces reklamacyjny?
• Co można zrobić JESZCZE?
• Zadośćuczynienie
 
9. WYCIĄGNIJ WNIOSKI NA PRZYSZŁOŚĆ
• Czy reklamacje dotyczą tylko działu obsługi klienta?
• Reklamacja jako jeden z etapów sprzedaży
• Zarządzanie procesem reklamacyjnym
• Współpraca działów w zarządzaniu procesem reklamacyjnym
• Jakie lekcje powinna odrobić organizacji, by w pełni wykorzystać informacje z sytuacji reklamacyjnych?

Wykładowca

Dorota Dańczak Król

Doświadczony trener i szkoleniowiec. Certyfikowany CoachNormanBenettAcademy oraz EMCC z siedzibą w Londynie (European Mentoring and Coaching Council). Magister Prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Zarządzania Personelem. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Wysokooceniany trener szkoleń sprzedażowych, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystąpień publicznych, z zakresu coachingu.
Aktywnie uczestniczy w procesach rekrutacji, assessment i development center, współpracuje w przygotowaniu i prowadzeniu badań wewnątrz organizacji (min. badania tajemniczy klient) oraz badań na zewnątrz organizacji (badania satysfakcji klientów), współpracuje przy wdrażaniu systemów kompetencji, motywacyjnych, ocen.
Zrealizowała ponad 5000 h szkoleń i warsztatów, m.in: szkolenia wewnętrzne min. dla: BGŻ SA, Biuro Informacji Kredytowej S.A., RWE STOEN SA, ABC Data, FM Dental, Abbott, SKANSKA, Konkret Sp. z o.o., Inspirion Sp. z o.o., Kulik Sp. z o.o., Pragma Inkaso SA, Bank Gospodarstwa Krajowego i szkolenia otwarte min dla pracowników: PZU SA, PKO SA, WARS SA, Leroy Merlin, Carrefour Polska, Eurozet SA i wielu innych.

DODATKOWYCH INFORMACJI UDZIELAJĄ

Agnieszka Paliszewska
tel. +48 532 425 622
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl

Anna Franik
tel. +48 531 099 692
tel./fax. 32 338 92 92
e-mail: biuro@liderap.pl