Podczas szkolenia zostaną omówione przepisy, które wejdą w życie 1.06.2020r., na mocy których część Przedsiębiorców uzyska uprawnienia zarezerwowane aktualnie tylko dla Konsumentów, w zakresie:
•  Rękojmi,
•  Klauzul niedozwolonych,
•  Prawa Zwrotu pełnowartościowego towaru, w terminu 14 dni, 
•  Roszczeń regresowych do poprzednich sprzedawców.

Podczas szkolenia zostaną:
• przybliżone nowe regulacje prawne; nowe uprawnienia części uprzywilejowanych Przedsiębiorców,
• omówione potencjalne problemy związane z stosowaniem nowych przepisów, 
• zaproponowane prawidłowe schematy postępowania w stosunku do nowej grupy uprzywilejowanych Przedsiębiorców, 
• określone procedury i dokumenty, które należy zmienić w każdej firmie w celu dostosowania się do nowych rozwiązań prawnych,
• opisane skutki oddziaływania nowych przepisów, m.in. na sklepy internetowe, sieci handlowe, sieci serwisowe, przedsiębiorstwa produkcyjne i dystrybucyjne, punkty usługowe, itd.
• scharakteryzowane sankcje / kary za niestosowanie się do nowych rozwiązań prawnych.

UWAGA!!! Przepisy wymuszają zmianę procedur reklamacyjnych we wszystkich firmach sprzedających towary lub świadczących usługi!!! Zachęcamy do jak najszybszego zapoznania się z nowymi przepisami i związanymi z nimi obowiązkami, w celu zaplanowania niezbędnych zmian w firmach. 

Nie robiąc nic od 1.06.2020r. Państwa firma będzie narażona m.in. na dotkliwe sankcje finansowe.

Szkolenie dedykowane dla:

• producentów
• dystrybutorów
• salonów/punktów sprzedaży
• serwisów
• części / podzespołów, pojazdów (samochody, osobowe, ciężarowe, specjalne, rolnicze)

oraz dla pracowników:

• kadry zarządzającej
• specjalistów ds. umów
• specjalistów ds. sprzedaży
• specjalistów ds. reklamacji
• specjalistów ds. jakości
• specjalistów ds. serwisu

Założenia szkolenia

1. Rewolucyjne zmiany obowiązujące od 1.06.2020r.
2. Przepisy regulujące proces reklamacji B2B i B2C – omówienie najważniejszych aktów prawnych dla branży Automotive
3. Rękojmią, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami w branży Automotive. Procedury reklamacyjne a umowa leasingu czy umowa wynajmu długoterminowego
4. Procedura reklamacyjna „Wczoraj i Dziś” – analiza porównawcza dwóch procedur reklamacyjnych (24/25 grudnia 2014r. – data graniczna)
5. Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument - różnice w procedurach reklamacyjnych, ze szczególnych uwzględnieniem umowy leasingu
6. Co zyskali / stracili Konsumenci w wyniku zmiany przepisów - prezentacja zmian istotnych dla Przedsiębiorców z branży Automotive
7. Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta - obowiązki Przedsiębiorcy z branży Automotive
8. Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza praktyczna; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę
9. Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów
10. Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” - prezentacja procedury reklamacyjnej w branży Automotive
11. Procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję kupującego
12. Omówienie nowych regulacji prawnych obowiązujących w relacji Przedsiębiorca-Konsument (od 10.01.2017r.) 
13. Części oryginalne i nieoryginalne
14. Serwis autoryzowany / nieautoryzowany a uprawnienia z tytułu gwarancji 

PROGRAM SZKOLENIA

I. Wprowadzenie:

1. Procedury reklamacyjne w branży Automotive „przed i po” 25.12.2014r.– najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi  w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać
2. Co w miejsce ustaw, które utraciły moc:

• ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej?
• ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[…]?

3. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości
4. Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – ich wpływ na proces reklamacyjny w branży Automotive
5. W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?
6. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny
7. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism
8. Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie
9. Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego)
10. Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę
11. Omówienie procedury pozasądowego rozwiązywania sporów (obowiązującej od 10.01.2017r.). Nowość!!!

II. Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami - na etapie zawierania umowy sprzedaży w branży Automotive:

1. Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca. Analiza wybranych zagadnień:
a) Konsument - Nowa definicja
b) Wydanie rzeczy Konsumentowi - termin 30 dni, ryzyko przedsiębiorcy, jak się przed nim zabezpieczyć (co warto określać w umowie)
c) Miejsce spełnienia świadczenia (m.in. odpowiedzialność sprzedawcy, przesłanie rzeczy Konsumentowi)
d) Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje
e) Opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz – nowy obowiązek Sprzedawcy, jakich błędów unikać
f) Nowe / stare obowiązki sprzedawcy - informacja (o czym należy informować Kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy
g) Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć
h) Płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie – niezbędna zgoda Konsumenta; domyślna zgoda i jej konsekwencje; jakich błędów unikać
i) Kontaktowanie się w sprawie umowy a koszty połączenia telefonicznego
2. Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów
3. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!!
4. Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?
a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna)
b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę
c) Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę
d) Nieznaczne modyfikacja oferty
e) Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej
f) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę
g) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?
h) List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”
i) Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia
5. Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu?
6. Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego
7. Międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje)

III. Odpowiedzialność sprzedawcy w branży Automotive:

1. Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.
2. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
3. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.
4. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
5. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy.
6. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji.
7. Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
8. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania

IV. Proces reklamacyjny w branży Automotive:

1. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji
2. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz
3. Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka
4. Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki
5. Jak skutecznie odrzucić reklamację - prezentacja wybranych sposobów
6. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
7. „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada
8. Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy
9. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu
10. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy

V. Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

1. Podstawowe funkcje rękojmi
2. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
3. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
4. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy
5. Podstawowe uprawnienia Kupującego:

• Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy)
• Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny)
• Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny)
• Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)- kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować

6. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego
7. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
8. Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
9. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu
10. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy
11. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie
12. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
13. Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji - konsekwencje
14. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji
15. Jak długo może trać proces reklamacyjny?
16. Odrzucenie reklamacji
17. Odwołanie od odrzuconej reklamacji

VI. Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT):

1. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących
2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać
3. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji
4. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?
5. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi
6. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!
7. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
8. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”.
9. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych

VII. Regres między sprzedawcami w branży Automotive - roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

1. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami
2. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści)
3 Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy)
4. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami

VIII. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy w branży Automotive – odpowiedzialność Sprzedawcy:

1. Podstawy odpowiedzialności.
2. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?
3. Procedura dochodzenia roszczeń
4. Terminy
5. Odszkodowanie

IX. Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów w branży Automotive: 

1. Konwencja Wiedeńska
2. Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy
3. Dostawa towarów
4. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy
5. Klauzula wyboru prawa

X. Sprzedaż przez … INTERNET, telefon, przedstawiciela handlowego (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość) w branży Automotive:

1. Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?
2. Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych
3. W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. – a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?
4. Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy
5. Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego
6. Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?
7. „21 praw” - nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia
8. W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?
9. Umowa zawarta przez telefon – obowiązki sprzedawcy
10. Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy
11. Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?
12. W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.
13. Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy
14. „Zwrot rzeczy” (Odstąpienie od umowy):

• procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy
• czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury „zwrotu rzeczy”
• terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni)
• odstąpienie od umowy drogą elektroniczną
• co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy
• koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy
• co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta
• kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje („13 wyjątków”), jak można chronić interesy sprzedawcy
• „wzór pouczenia o odstąpieniu” i „wzór formularza odstąpienia” – jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy

15. Uszkodzenie przesyłki w transporcie – odpowiedzialność sprzedawcy

XI. Zwrot towaru zakupionego w lokalu przedsiębiorstwa – obowiązkowy czy fakultatywny; uprawnienia kupującego.

XII. Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

XIII. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

XIV. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XV. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

XVI. UOKiK, Rzecznicy konsumentów -  co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

XVII. Materiałoznawstwo  i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji.

XVIII. Kodeks dobrych praktyk w sprzedaży – obowiązki Sprzedawcy.

XIX. Mediacja, arbitraż, sądy powszechne - rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami, pozasądowe sposoby rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur.

XX. Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

XXI. Dzieło będące rzeczą ruchomą – zasady odpowiedzialności.

XXII. Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych w branży Automotive – reklamacje, zasady odpowiedzialności:

1. Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji
2. List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym
3. Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?
4. Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności
5. Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy)
6. Ubezpieczenia
7. Incoterms a umowa przewozu

XXIII. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich (od 10.01.2017r.). NOWOŚĆ !!! 

• obowiązki przedsiębiorców
• zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich