Podczas szkolenia zostaną omówione przepisy, które wejdą w życie 1.06.2020r., na mocy których część Przedsiębiorców uzyska uprawnienia zarezerwowane aktualnie tylko dla Konsumentów, w zakresie:
•  Rękojmi,
•  Klauzul niedozwolonych,
•  Prawa Zwrotu pełnowartościowego towaru, w terminu 14 dni, 
•  Roszczeń regresowych do poprzednich sprzedawców.

Podczas szkolenia zostaną:
• przybliżone nowe regulacje prawne; nowe uprawnienia części uprzywilejowanych Przedsiębiorców,
• omówione potencjalne problemy związane z stosowaniem nowych przepisów, 
• zaproponowane prawidłowe schematy postępowania w stosunku do nowej grupy uprzywilejowanych Przedsiębiorców, 
• określone procedury i dokumenty, które należy zmienić w każdej firmie w celu dostosowania się do nowych rozwiązań prawnych,
• opisane skutki oddziaływania nowych przepisów, m.in. na sklepy internetowe, sieci handlowe, sieci serwisowe, przedsiębiorstwa produkcyjne i dystrybucyjne, punkty usługowe, itd.
• scharakteryzowane sankcje / kary za niestosowanie się do nowych rozwiązań prawnych.

UWAGA!!! Przepisy wymuszają zmianę procedur reklamacyjnych we wszystkich firmach sprzedających towary lub świadczących usługi!!! Zachęcamy do jak najszybszego zapoznania się z nowymi przepisami i związanymi z nimi obowiązkami, w celu zaplanowania niezbędnych zmian w firmach. 

Nie robiąc nic od 1.06.2020r. Państwa firma będzie narażona m.in. na dotkliwe sankcje finansowe.
 

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO

• działów obsługi klienta
• działów reklamacji
• działów serwisu
• działów sprzedaży
• oraz wszystkich zajmujących się problematyką reklamacji

ZAŁOŻENIA SZKOLENIA:

1. Rewolucyjne zmiany obowiązujące od 1.06.2020r.
2. Przepisy regulujące proces reklamacji w ujęciu Przedsiębiorca-Przedsiębiorca – omówienie najważniejszych aktów prawnych; hierarchia
3. Rękojmia, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności – określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami. Co warto udzielać - rękojmi czy gwarancji?
4. Procedura reklamacyjna „Wczoraj i Dziś” – analiza porównawcza dwóch procedur reklamacyjnych (24/25 grudnia 2014r. – data graniczna); równoległe funkcjonowanie dwóch procedur reklamacyjnych w firmie
5. Sprzedaż przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta - obowiązki Przedsiębiorcy
6. Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację – analiza praktyczna; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę
7. Dokumentacja reklamacyjna – analiza najważniejszych zapisów
8. Proces reklamacyjny „Krok po Kroku” - prezentacja procedury reklamacyjnej
9. Procedury reklamacje a wizerunek firmy – identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję kupującego

PROGRAM SZKOLENIA

I. Wprowadzenie:
1. Procedury reklamacyjne – najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi  w przedsiębiorstwie – przed jakimi błędami się wystrzegać
2. Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości
3. Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – ich wpływ na proces reklamacyjny
4. W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?
5. Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny
6. Odpowiedź na pismo reklamacyjne – jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism
7. Sprzedaż a przewóz – zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego)
8. Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje – na co należy zwrócić szczególną uwagę

II. Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami - na etapie zawierania umowy sprzedaży:
1. Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki. Analiza wybranych zagadnień:
a) Miejsce spełnienia świadczenia a odpowiedzialność sprzedawcy,
b) Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia – obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,
c) Nowe / stare obowiązki sprzedawcy - informacja (o czym należy informować Kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,
d) Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty – o czym Sprzedawca nie może zapomnieć,
2.Zabezpieczenie sprzedawcy „w umowie” – analiza sprawdzonych sposobów
3. Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy – na jak dużo sprzedawca może sobie „pozwolić”; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu – WAŻNE zmiany !!!
4. Oferta – jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?
a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),
b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,
c) Kontroferta – jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,
d) Nieznaczne modyfikacja oferty,
e) Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,
f) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,
g) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?,
h) List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”,
i) Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia
5. Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu?
6. Świadczenia niezamówione – odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego
7. Międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje)
 
III. Odpowiedzialność sprzedawcy:
1. Wada fizyczna i wada prawna – podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia
2. Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?
3. Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne – kryteria oceny wady, praktyczne uwagi
4. Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca – za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?
5. Reklama – granice odpowiedzialności sprzedawcy
6. Stan niezupełny a braki ilościowe – różnice, popularne błędy przy reklamacji
7. Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?
8. Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania
 
IV. Proces reklamacyjny:
1. Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego „krok po kroku”, jak przygotować się do reklamacji
2. Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz
3. Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy
4. Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki
5. Jak skutecznie odrzucić reklamację - prezentacja wybranych sposobów
6. Reklamacja a płatność za towar – czy można uzależnić jedno od drugiego?
7. „Łańcuch”: Producent / Importer – Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) – Sprzedawca – Kupujący (Przedsiębiorca) – jak reklamacje przebiegają w takich „łańcuchach”, kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada
8. Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu
9. Przesłanie rzeczy do reklamacji – za pobraniem, na koszt Sprzedawcy
 
V. Rękojmia:
1. Podstawowe funkcje rękojmi
2. W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?
3. Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi – jak daleko może „posunąć się” Sprzedawca? Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za ….” jest skuteczne?
4. Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym – kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy
5. Podstawowe uprawnienia Kupującego:
· Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),
· Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),
· Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),
· Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)
- kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować
6. Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego
7. W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?
8. Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej?
9. Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, niezwłocznie), bieg terminu
10. Termin przydatności – a odpowiedzialność Sprzedawcy
11. Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie
12. Koszty procesu reklamacyjnego – kto je pokrywa i w jakiej wysokości?
13. Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji - konsekwencje
14. Reklamacja Kupującego – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji
15. Jak długo może trać proces reklamacyjny?
16. Odrzucenie reklamacji
17. Odwołanie od odrzuconej reklamacji
 
VI. Gwarancja przy sprzedaży:
1. Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących
2. Karta gwarancyjna – co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać
3. Reklamacja z tytułu gwarancji – procedura, adresat reklamacji
4. Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?
5. Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi
6. Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu – WAŻNA zmiana!!!
7. Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?
8. Skuteczność zdania „Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….”
9. Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych
 
VII. Regres między sprzedawcami - roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:
1. Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami
2. Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści)
3. Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy)
4. Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami
 
VIII. Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy – odpowiedzialność Sprzedawcy:
1. Podstawy odpowiedzialności
2. Czy zdanie: „Sprzedawca nie odpowiada za ….” jest skuteczne?
3. Procedura dochodzenia roszczeń
4. Terminy
5. Odszkodowanie
 
IX. Reklamacje w międzynarodowej sprzedaży towarów: 
1. Konwencja Wiedeńska
2. Zabezpieczenie się przed reklamacjami na etapie zawierania umowy
3. Dostawa towarów
4. Zasady odpowiedzialności, środki ochrony prawnej, uprawnienia stron umowy
5. Klauzula wyboru prawa
 
X. Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności

XI. Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych)

XII. Wykonanie zastępcze – charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XIII. Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym – na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym

XIV.  Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności