Podczas szkolenia zostaną omówione przepisy, które wejdą w życie 1.06.2020r., na mocy których część Przedsiębiorców uzyska uprawnienia zarezerwowane aktualnie tylko dla Konsumentów, w zakresie:
•  Rękojmi,
•  Klauzul niedozwolonych,
•  Prawa Zwrotu pełnowartościowego towaru, w terminu 14 dni, 
•  Roszczeń regresowych do poprzednich sprzedawców.

Podczas szkolenia zostaną:
• przybliżone nowe regulacje prawne; nowe uprawnienia części uprzywilejowanych Przedsiębiorców,
• omówione potencjalne problemy związane z stosowaniem nowych przepisów, 
• zaproponowane prawidłowe schematy postępowania w stosunku do nowej grupy uprzywilejowanych Przedsiębiorców, 
• określone procedury i dokumenty, które należy zmienić w każdej firmie w celu dostosowania się do nowych rozwiązań prawnych,
• opisane skutki oddziaływania nowych przepisów, m.in. na sklepy internetowe, sieci handlowe, sieci serwisowe, przedsiębiorstwa produkcyjne i dystrybucyjne, punkty usługowe, itd.
• scharakteryzowane sankcje / kary za niestosowanie się do nowych rozwiązań prawnych.

UWAGA!!! Przepisy wymuszają zmianę procedur reklamacyjnych we wszystkich firmach sprzedających towary lub świadczących usługi!!! Zachęcamy do jak najszybszego zapoznania się z nowymi przepisami i związanymi z nimi obowiązkami, w celu zaplanowania niezbędnych zmian w firmach. 

Nie robiąc nic od 1.06.2020r. Państwa firma będzie narażona m.in. na dotkliwe sankcje finansowe.

SZKOLENIE ADRESOWANE JEST DO

• działów obsługi klienta
• działów reklamacji
• działów serwisu
• działów sprzedaży
• oraz wszystkich zajmujących się problematyką reklamacji
   

ZAŁOŻENIA SZKOLENIA Z OBSŁUGI REKLAMACJI

• Prezentacja podstawowych regulacji prawnych
• Zwiększenie wiedzy uczestników w zakresie prawnych aspektów reklamacji – różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją
• Omówienie procedur reklamacyjnych na towary zakupione przed i po 25.12.2014r.
• Przybliżenie różnic w reklamacjach: Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument  
• Porównane sytuacji prawnej Przedsiębiorców i Konsumentów po nowelizacji przepisów - jak poprawiła się ich sytuacja; zmiany szczególnie korzystne dla Przedsiębiorców  
• Wskazanie nowych przepisów w sprzedaży przez: Internet, telefon, przedstawiciela handlowego; co tak naprawdę się zmieniło?
• Identyfikacja możliwych błędów w procedurze reklamacyjnej; jak się ich wystrzegać; na co zwracać szczególną uwagę 
• Omówienie zasad dokumentowania postępowania reklamacyjnego
• Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie realizacji procesu reklamacyjnego 
• Zmiana postawy uczestników w procesie reklamacyjnym; reklamacja a wizerunek firmy, reklamacja jako źródło polepszenia satysfakcji klienta i zwiększenia zysku firmy
• Rewolucyjne zmiany obowiązujące od 1.06.2020r.

 
PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie 
• Proces reklamacyjny w przepisach - przepisy „wczoraj” i „dziś”, wewnętrzne procedury w przedsiębiorstwie a powszechnie obowiązujące przepisy, wyszukiwanie przepisów (m.in. prezentacja nowoczesnych narzędzi prawnych), hierarchia aktów prawnych
• Co w miejsce:
- ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej?
- ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[…]?
• Rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych – analiza różnic
• Reklamacje a prawo europejskie i konwencje międzynarodowe – na co zwrócić szczególną uwagę
• Wewnętrzne procedury, regulaminy, ogólne warunki sprzedaży, zamówienia  – jak się w nich zabezpieczać przed reklamacjami
• Jak czytać akty prawne, wyszukiwać informacje o sposobie rozstrzygania reklamacji przez sądy (rola orzecznictwa w procesie reklamacyjnym)
• Uzasadnianie reklamacji – jak prawidłowo uzasadniać swoje stanowisko, praktyczne uwagi
• Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość – a procedura reklamacyjna
• Reklamacje a odpowiedzialność przewoźnika, spedytora

2. Umowa sprzedaży – jak zabezpieczyć sprzedawcę przed reklamacjami na etapie zawierania umowy
• Prawa i obowiązki stron umowy sprzedaży (Przedsiębiorca – Konsument, Przedsiębiorca – Przedsiębiorca)
- nowa definicja Konsumenta
- termin na wydanie rzeczy Konsumentowi (30dni) – ryzyko dla sprzedawcy
- miejsce spełnienia świadczenia, przesłanie rzeczy Konsumentowi - za co odpowiada Sprzedawca?
- oświadczenie o niespełnieniu świadczenia – konsekwencje dla sprzedawcy
- opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz
- obowiązki informacyjne sprzedawcy, opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy
- instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty
- zgoda Konsumenta na dodatkowe płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie; domyślna zgoda i jej konsekwencje
• Sposoby zabezpieczania sprzedawcy w umowie – prezentacja najefektywniejszych rozwiązań
• Metody wyłączania odpowiedzialności sprzedawcy - jak skutecznie blokować potencjalne reklamacje? Wiedza kupującego o wadzie a odpowiedzialność sprzedawcy 
• Oferta – jak się w niej chronić przed przyszłymi reklamacjami
- Charakterystyka oferty – jakich błędów nie popełniać składając ofertę
- Kontroferta – co to jest i na co zwrócić szczególną uwagę
- Nieznaczne modyfikacja oferty a cena
- Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej
- Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę
- Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne – za co odpowiada sprzedawca?
- List intencyjny, „oferta, która nie jest ofertą”
- Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy – korzyści i zagrożenia
• Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru
• Świadczenia niezamówione 
• Międzynarodowa sprzedaż towarów (oferta, reklamacje)  

3. Zakres odpowiedzialności sprzedawcy      
• Wada fizyczna i wada prawna – jak prawidłowo kwalifikować wady?  
• Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać? 
• Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne
• Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca    
• Reklama
• Stan niezupełny a braki ilościowe  
• Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; utrata uprawnień z tytułu rękojmi 
• Sprzedawca wie o wadzie albo zapewnia kupującego, że wady nie istnieją – konsekwencje takiego zachowania

 4. Reklamacja 
• Jak prawidłowo powinien przebiegać proces reklamacyjny „krok po kroku”, jak przygotować się na reklamację 
• Formularz zgłoszenia reklamacyjnego – niezbędne elementy, jakich błędów unikać
• Paragon, faktura, ksero, dowód z banku, zeznanie świadka – jak można uprawdopodobnić zakup towaru u Sprzedawcy?
• Jak prawidłowo odpowiadać na reklamacje (m.in. terminologia, przepisy)
• Podstawy odrzucenia reklamacji – prezentacja sprawdzonych sposobów
• Czy można uzależnić rozpatrzenie reklamacji od płatności za towar?
• Reklamacje „w łańcuszku”: Producent/Importer–Pośrednik(np.Dystrybutor/Hurtowania)–Sprzedawca–Kupujący(Konsument/Przedsiębiorca)  
• Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy
• Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu

5. Rękojmia (PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT)
• Funkcje rękojmi
• Modyfikacja odpowiedzialności z tytułu rękojmi 
• Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi
• Ciężar dowodu
• Uprawnienia Kupującego:
- Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy)
- Wymiana
- Obniżenie ceny
- Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady) - kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować
• Kiedy sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)
• Kiedy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?
• Terminy związane z procesem reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie, zawieszenie terminu)
• Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym
• Ustosunkowanie się do żądań reklamującego – termin, konsekwencje 
• Koszty procesu reklamacyjnego 
• Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji (konsekwencje)
• Pisma reklamacyjne – na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji
• Jak długo może trać proces reklamacyjny? 
• Odrzucenie reklamacji
• Odwołanie od odrzuconej reklamacji

6. Gwarancja przy sprzedaży (PRZEDSIĘBIORCA – PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA – KONSUMENT)
• Jak gwarancja chroni sprzedawcę, kiedy warto stosować gwarancję?
• Karta gwarancyjna – co warto w niej uregulować
• Proces reklamacyjny; jak przebiega reklamacja z tytułu gwarancji, do kogo składa się reklamację?
• Prawa i obowiązki stron umowy
• Terminy (2 lata, 14 dni)
• Jak łatwo odrzucać reklamację z tytułu gwarancji
• Klauzule niedozwolone 

7. Roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej („regres między sprzedawcami”)
• Podstawy do odpowiedzialności między sprzedawcami za reklamacje składane przez konsumentów, przesłanki odpowiedzialności 
• Odszkodowanie (m.in. utracone korzyści)
• Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy) 
• Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami

8. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy
• Podstawy odpowiedzialności 
• Procedura
• Odszkodowanie

9. Reklamacje międzynarodowe (Konwencja o umowach międzynarodowej sprzedaży towarów)
Zawarcie umowy międzynarodowej 
Międzynarodowa sprzedaż towarów 
• obowiązki sprzedającego
• dostawa towarów i przekazanie dokumentów
Zgodność towarów z umową i roszczenia osób trzecich
• zakres odpowiedzialności sprzedawcy
• obowiązku kupującego, utrata uprawnienia do zgłaszania reklamacji
Reklamacja międzynarodowa. Środki ochrony prawnej w razie naruszenia umowy przez sprzedającego
• Zakres odpowiedzialności
• Uprawnienia kupującego
• Terminy dochodzenia praw 
• Prawo do odstąpienia od umowy
Obowiązki kupującego
• Zapłata ceny
• Odbiór dostawy
• Środki ochrony prawnej w razie naruszenia umowy przez kupującego
Przejście ryzyka
Naruszenie umowy 
• Odszkodowanie za naruszenie umowy 
• Odsetki
• Zwolnienia od odpowiedzialności

10. Reklamacja przy sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaży na odległość (m.in. przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego)
• Prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy 
• Kiedy nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r.? 
• Zrzeczenie się praw przez Konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy
• Koszt połączenia telefonicznego w sprawie zawartej umowy
• Jak zabezpieczyć sprzedawcę na etapie zawierania umowy
• Regulaminy sprzedaży – nowe wymagania informacyjne („21 praw”) 
• Wydanie Konsumentowi umowy lub potwierdzenia jej zawarcia 
• Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł – obowiązki sprzedawcy
• Przycisk na stronie internetowej „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – kiedy umowa sprzedaży jest ważna?
• Ograniczenia sprzedawców dotyczące sposobów dostarczania oraz sposobów płatności za rzeczy
• Umowy zawarte przez telefon – obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy
• Odstąpienie od umowy („Zwrot”):
- procedura, prawa i obowiązki stron
- terminy (12 miesięcy, 14 dni)
- odstąpienie umowy drogą elektroniczną 
- koszty zwrotu, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy 
- co w miejsce „stanu niezmienionego”, jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy?
- kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje?
- wzór pouczenia o odstąpieniu i wzór formularza odstąpienia

11. Zwrot towaru w zwykłej sprzedaży – obowiązkowy czy fakultatywny?; uprawnienia kupującego

12. Rzeczy pozostawione u sprzedawcy po reklamacji - utylizacja, magazynowanie (koszty, procedury, zasady odpowiedzialności)

13. Dodatkowe koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, kary umowne, wynajmu urządzeń zastępczych)

14. Wykonanie zastępcze – zagrożenie dla sprzedawcy, jak się przed nim bronić? 

15. Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach) – jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie

16. UOKiK, Rzecznicy konsumentów -  co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować

17. Materiałoznawstwo  i jego wpływ na rozpatrywanie reklamacji 

18. Rozstrzyganie sporów związanych z reklamacjami – mediacja, arbitraż, sądy powszechne

19. Rzeczoznawcy – ich rola w procesie reklamacyjnym, na co zwrócić uwagę zamawiając opinię rzeczoznawcy, rola biegłego w postępowaniu sądowym

20. Przewóz i spedycją rzeczy sprzedanych – reklamacje, zasady odpowiedzialności
• Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawa reklamacji 
• List przewozowy – niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym
• Wydanie przesyłki – na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania
• Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności
• Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy) 

21. Nowy tryb "po-reklamacyjny" (Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich).  NOWOŚĆ!
• procedura reklamacyjna z tytułu rękojmi i gwarancji
• obowiązki przedsiębiorców wynikające z nowej ustawy 
• dokumenty i procedury - funkcjonujące w przedsiębiorstwie - wymagające aktualizacji
•  zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Cele postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
Zakres zastosowania ustawy
• podmioty, do których adresowana jest ustawa
• postępowania/spory do których nie stosuje się ustawy
Wyłączenie możliwości wytoczenia powództwa przez konsumenta
Podmioty uprawnione do rozwiązywania sporów
• wpis do rejestru, Regulamin
• podstawowe obowiązki podmiotu uprawnionego
• informacje udostępniane publicznie przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności podmiotu uprawnionego
• sposób udostępniania informacji i sprawozdania przez podmiot uprawniony
• sprawozdanie z działalności przekazywane Prezesowi UOKiK
• wymagania wobec osób prowadzących postępowania
- niezależność i bezstronność osób prowadzących postępowania
- konflikt interesów
- obowiązek zachowania tajemnicy
- organy kolegialne prowadzące postępowania
- podmioty uprawnione utworzone przez organizacje przedsiębiorców
Rejestr podmiotów uprawnionych do rozwiązywania sporów
Obowiązki przedsiębiorców
• obowiązek poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym do rozwiązywania sporów
• czynności podejmowane przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich
• wszczęcie postępowania
• odmowa rozpatrzenia sporu; poinformowanie stron o przyczynach odmowy rozpatrzenia sporu
• przerwanie biegu terminu przedawnienia
• forma postępowania
• obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania
• korzystanie przez stronę z pomocy osób trzecich
• termin rozstrzygnięcia sporu
• koszty postępowania
• wiążący charakter rozstrzygnięcia
Zadania Prezesa Urzędu w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich 

22. Studium przypadków