CELE SZKOLENIA 

• Podnoszenie jakości obsługi i satysfakcji klientów w sprzedażowym i posprzedażowym kontakcie bezpośrednim i telefonicznym
• Nabycie umiejętności profesjonalnego i pro klienckiego sposobu obsługi reklamacji
• Uczestnicy poznają lub przypomną sobie standardy związane z bezpośrednią i telefoniczną obsługą klienta
• Poznają i przećwiczą nowoczesne standardy obsługi klienta w sytuacjach reklamacyjnych, oraz zasady prowadzenia rozmów ułatwiających ich pracę, a jednocześnie zwiększających profesjonalizm obsługi 
• Nauczą się rozpoznawać potrzeby i typy klientów oraz dopasowywać się do konkretnego klienta
• Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi klientami, jak łagodzić trudne sytuacje, jak wykorzystywać asertywność, jednocześnie dbając o satysfakcję klientów firmy i własne BHP pracy

PROGRAM SZKOLENIA

Szkolenie składa się z dwóch części. W pierwszej części zostaną przedstawione i przećwiczone standardy obsługi klienta dzięki którym zmniejszamy ryzyko wystąpienia trudnych i stresujących sytuacji w kontakcie z klientem. Druga część szkolenia będzie modułem w trakcie którego uczestnicy poznają i przećwiczą konkretne narzędzia do zastosowania w trudnej sytuacji.

I DZIEŃ- PROFILAKTYKA czyli STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

1. Wprowadzenie
•    Obsługa Klienta jako jeden z etapów sprzedaży
•    Rola obsługi klienta w obecnej rzeczywistości rynkowej, dlaczego firmy tak dbają o ten obszar?
•    Co decyduje o tym, że Klient zostaje lub odchodzi do konkurencyjnej firmy?

2. Czy wszyscy Klienci oczekują tego samego?
•    Potrzeby merytoryczne i psychologiczne Klientów, czyli czego oczekują od produktu, a czego od obsługi?
•    Paradoksy konsumenckie. Co decyduje o jakości obsługi Klienta?
•    Style społeczne Klientów – jak dogadać się z każdym „typem”?
•    Profilaktyka, czyli jak nie "zagotować" Klienta?
•    Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem

3. Kilka słów o słowach
•    Zwroty pro klienckie, kontra zwroty ryzykowne w kontakcie z Klientem

4. Specyfika kontaktu telefonicznego
•    Telefon –  wady i zalety, jak to wykorzystać a na co uważać?
•    Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie telefonicznym 

5. Telefoniczny savoir-vivre
•    Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy
•    Standardy rozpoczynania i kończenia rozmowy
•    Przełączanie i przekazywanie rozmów
•    Zawieszanie w stan oczekiwania
•    Przyjmowanie wiadomości i odpowiedzialność za nią

6. Bezpośredni kontakt z Klientem
•    Savoir-vivre w biznesie
•    Obsługa bezpośrednia –  wady i zalety, jak to wykorzystać a na co uważać?
•    Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie bezpośrednim
•    Jak usiąść przy stole?

II DZIEŃ- POLIGON ĆWICZENIOWY

1. Wprowadzenie, czyli reklamacja jako prezent

2. Dobra komunikacja jako sposób na trudnego klienta
•    Techniki aktywnego słuchania
•    Rola pytań, czyli jak za pomocą pytań pomóc sobie w kontakcie z Klientem
•    Stanowiska czy interesy?

3. Algorytm reklamacji
•    Jakie elementy powinny się znaleźć w rozmowie reklamacyjnej?
•    Na co należy uważać w sposób szczególny?
•    Co nie powinno mieć miejsca w trakcie rozpatrywania reklamacji?

4. Asertywność jako sposób na trudną sytuację
•    Dlaczego zachowanie asertywne jest lepsze od zachowania uległego, agresywnego i manipulacji?
•    Kiedy nie warto stosować narzędzi asertywnych?

5. Trudni Klienci i trudne sytuacje, czyli jak przemienić zagrożenie na szansę
•    Jakie sytuacje w kontakcie z Klientem są najtrudniejsze?
•    Jak radzić sobie z krytyką Klienta i łagodzić konflikty?
•    Gdy nie można powiedzieć „tak” Klientowi
•    Jak mówić „nie”,  jeśli trzeba powiedzieć „nie”?
•    Komunikat „JA”
•    Asertywne stawianie granic
•    Zdarta płyta